Contents
“어린이와 눈 맞추며 건넨 곰인형, ‘고객 경험’ 향상...럭셔리 브랜드가 가야할 길”
내털리 팰다치 LBG 수석 컨설턴트 강연
“긍정적인 감정과 욕망 촉발시켜야”
“프랑스 파리에 위치한 플라자 호텔. 이곳은 어린이가 숙박객으로 올 경우, 곰인형을 객실 침대 위에 놓아두는 서비스를 해왔어요. 이곳의 총괄 매니저는 이 서비스의 차별화를 시도했죠. 인형이 고객을 객실에서 기다리지 않고, 로비에 오자마자 만날 수 있도록 해주는 것으로요.
이후 플라자 호텔의 직원들은 어린 아이와 눈높이를 맞추기 위해 한쪽 무릎을 꿇고 인형을 안겨줬어요. 아이의 부모는 ‘우리 아이를 특별하게 대해주네’라는 인식을, 이 광경을 바라보는 다른 호텔 방문객들은 호텔 측의 부드러운 매너를 느낄 수 있었죠. 이렇게 진정성 있는 미소와 행동은 고객 경험에 중요한 영향을 줍니다.”
지난 9일 LBI(럭셔리 비즈니스 인스티튜트)의 럭셔리 교육학 전문가이자 수석 컨설턴트인 내털리 팰다치(Nathalie Paldacci)는 한국의 인적 자원 관리 담당자들과 VIP·고객 서비스 담당자들을 만나 ‘고객 경험’의 중요성에 대해 이같이 말했다. LBI는 럭셔리 전문 컨설팅 기업인 럭셔리 비즈니스 그룹(LBG) 산하의 교육 사업부다.
팰다치 수석 컨설턴트는 구찌, 돌체앤가바나, 로레알, 에어프랑스, BMW, 라파예트 갤러리 등 럭셔리 브랜드와 리테일 업계에서 20년 이상 경력을 쌓은 고객 서비스, 경험 설계 전문가이자 수석 트레이너다. 경영과 마케팅 분야 관련 책을 쓴 작가이며, 인섹(INSEEC)경영대학의 럭셔리 부분 이사를 역임하며 럭셔리 MBA를 창설하기도 했다.
그는 파리 플라자 호텔의 사례를 소개하며 고급 브랜드가 고객의 브랜드 경험을 극대화시킬 수 있는 방법의 핵심으로 “인간적인 요소 담기”를 강조했다. 인간적인, 따뜻한 환대를 받은 소비자는 더 많은 지출을 하게 된다는 것이다.
팰다치 수석 컨설턴트는 “설문 결과에 따르면 고객의 61%는 좋은 ‘고객 경험’을 할 수 있다면 해당 브랜드에서 쓰는 비용을 5%는 더 지출할 것이라고 답했다”고 말했다. 좋은 기억을 갖게 된 사람은 다른 사람에게 이 브랜드에 대해 이야기를 하게 되므로, 홍보 효과도 발생한다고도 덧붙였다.
그는 온라인에서 무엇이든 구매할 수 있는 세상이기 때문에, 럭셔리 브랜드는 매장에 더 신경써서 고객들을 사로잡아야 한다고 강조했다.
그는 “단절 없는, 번거로움 없는 경험을 제공하고 감성을 건드려야 한다”며 “기업은 럭셔리 매장에는 조금 더 지출해서, 긍정적 감정과 욕망을 촉발시켜야 한다”고 말했다.
팰다치 수석 컨설턴트는 고객 경험 설계를 위해 고객들이 몰입하고 있는 브랜드를 발굴해서 고객으로서 경험해 볼 것을 조언했다. 그는 “레스토랑도 가보고, 화장품 카운터에도 가보라”며 “경쟁사에 가서, 어떤 대우를 받는지 직접 경험해볼 것”이라고 말했다.
그는 “회사의 인력들이 고객들에게 긍정적인 감성을 촉발해야 하고, 회계며, 마케팅이며 부서에 관계없는 전사적인 노력이 필요하다”고 강조했다.
이 자리에는 현대백화점, 롯데백화점, 소노 인터내셔널, 버버리 코리아, 페어몬트 호텔, 인터컨티넨탈 호텔, 로얄 코펜하겐 등 국내외 유통·패션·호텔 기업의 인적 자원 관리 담당자들이 참석했다.
